RESUMEN EJECUTIVO
El Proyecto Final de Graduación (PFG) fue desarrollado para el Centro Global de Procesamiento Chiquita S.R.L. (GTC), subsidiaria de Chiquita Brands International S.R.L. El GTC es una empresa establecida bajo el régimen de zona franca, cuyas operaciones se desarrollan en Costa Rica, su naturaleza es concentrar en una única localización los diferentes departamentos de servicios regionales, para las subsidiarias de Chiquita en Latinoamérica. Uno de los departamentos del GTC es el Departamento de Gobernabilidad, responsable de asegurar el cumplimiento de los servicios de outsourcing de la empresa WNS para otras subsidiarias de la compañía, localizadas en diferentes países del globo.
El contrato establece un periodo de gracia de seis meses para la estabilización de los procedimientos, definir detalles de procesos, delimitar campos de acción e identificar responsables; durante este tiempo se deben identificar las métricas con las cuales se medirá la eficiencia y calidad del servicio de WNS, y por medio de las cuales se llevará el control de los acuerdos del contrato, sin embargo,actualmente no se cuenta con herramientas que permitan obtener visibilidad de los datos procesados, de las transacciones generadas, ni el volumen ni la calidad de las mismas.
Gracias al cumplimiento de los objetivos de este PFG, el Departamento de Gobernabilidad de Servicios del GTC, puede iniciar con el desarrollo y ejecución de las herramientas de medición efectivas que proveerán integridad en los datos y facilitarán el análisis del desempeño del proveedor de servicios según los acuerdos de contrato, como base para la toma de decisiones de negocio, tales como el pago trimestral al proveedor, el cálculo de los precios por transacción con sus respectivas variaciones y rangos, las cantidades y porcentajes de tolerancia aceptadas en los acuerdos, así como las decisiones estratégicas de nuevos acuerdos de servicios en futuras acciones de negocio acorde con las estrategias de Chiquita. Otro de los beneficios es el ahorro en el tiempo requerido y los recursos destinados para la obtención de los datos, la generación de reportes, el análisis de las métricas y la respuesta oportuna al negocio en función de sus intereses operativos.
Hay mayor transparencia para el control interno y externo, lo cual favorece el proceso de toma de decisiones respecto a la inversión y el costo en los servicios.
La finalización de este proyecto ha permitido la elaboración final del plan de gestión del proyecto donde el acta define claramente el alcance, los involucrados y objetivos, también se ha elaborado el cuadro de comunicaciones para la gestión de involucrados y un mejor manejo de la información del proyecto en forma oportuna.
La matriz de recursos humanos, ha sido concretada con el fin de gestionar y administrar los recursos de forma eficiente y asegurar la disponibilidad de los mismos durante las etapas próximas de desarrollo y ejecución.
Los costos directos e indirectos del proyecto han sido cuantificados y claramente desglosados para un mejor control del presupuesto y la asignación del gasto en los libros contables según corresponde. Finalmente, han sido identificados todos los requerimientos técnicos y administrativos para el posterior desarrollo y ejecución de los reportes y herramientas que faciliten el análisis de métricas y verificación de acuerdos, entre Chiquita Brands y la compañía WNS, proveedora de servicios de Outsourcing.
Todo esto fue realizado mediante el uso de fuentes primarias, donde el criterio de expertos del área de IT y del negocio fueron las más recurrentes; así como fuentes secundarias, donde las bases de datos de sistemas, los acuerdos de contrato, procedimientos y metodologías internas fueron las más utilizadas.
Todo esto mediante técnicas de investigación documental, debido a que los resultados de los objetivos se centraron exclusivamente en la recopilación de datos existentes en documentos internos. De todas estas fuentes se obtuvieron los antecedentes para profundizar en las los reportes y herramientas de sistemas por definirse en este PFG y que posteriormente, en otro proyecto relacionado, se construirán e implementarán para la medición de métricas y el control de los acuerdos de servicio.
Se eligió el Método Analítico – Sintético como método de investigación aplicado a cada objetivo, basado en las características del proyecto versus la aplicación sistemática de las fases de manera continua del método sistemático-analítico, ya que los objetivos de este PFG se concentraron en la planeación del proyecto para proveer de herramientas que faciliten la ejecución de reportes para el control de acuerdos de servicio.
En este PFG fue posible cumplir con las áreas de proceso de Iniciación y Planeación, tomando en cuenta las áreas del conocimiento de integración alcance, tiempo, costo, recursos, humanos, comunicaciones y riesgos. De tal forma, se entregaron a tiempo y cumpliendo con las expectativas de los involucrados los entregables obtenidos producto de le ejecución exitosa de los objetivo específicos del PFG, cumpliendo así con el plan de gestión del proyecto, el plan de comunicaciones, el plan de recursos humanos, la identificación de costos del proyecto y la determinación de requerimientos del proyecto para la definición de una herramienta automatizada del sistema de generación de reportes que facilite el análisis de métricas y verificación de acuerdos, entre Chiquita Brands y la compañía WNS, proveedora de servicios de Outsourcing.
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