RESUMEN EJECUTIVO
IBP Pensiones Operadora nace en abril del 2001 como resultado de la fusión de las operadoras de pensiones de los Bancos Interfin ahora Scotiabank y Banex actualmente HSBC. Desde entonces IBP Pensiones se establece como la operadora de pensiones del sector de banca privada más grande de Costa Rica y con el mayor volumen en activos administrados de fondos para pensión.
El proyecto de crear un Plan de Gestión para la implementación de un sistema de CRM en IBP Pensiones surgió de la necesidad de ordenar la información de los clientes de una forma estratégica, que permitiera tomar decisiones a lo largo del ciclo de vida del afiliado, fortaleciendo las relaciones y alargando la permanencia en la operadora.
En el pasado IBP Pensiones había realizado esfuerzos en ese sentido, utilizando herramientas tales como: Excel, cubo de datos, reportes del sistema, simuladores, requerimientos; sin embargo esto ha ocasionado inconvenientes lo cuales cito a continuación: No se cuenta con la información y la calidad optima, el proceso de la extracción de la información es lento, la combinación no es fiable, dada la manipulación de los datos, no hay control de la información que se le da al oficial, entre otros.
Como propósito general de este proyecto fue desarrollar el plan de gestión en las áreas de conocimiento alcance, tiempo y recursos humanos para la implementación de un Sistema CRM en IBP Pensiones, que facilitará al área comercial la administración de las relaciones o interacciones con el cliente, de acuerdo a su estrategia de Customer Relationship Management (administración de las relaciones con los clientes), del propósito general se desprendieron los siguientes objetivos: 1) analizar la situación actual en IBP Pensiones en cuanto al manejo de la información de los clientes, para determinar las carencias del sistema actual 2) planificar la gestión del alcance del proyecto, para identificar todo el trabajo necesario para implementar el sistema de CRM 3) planificar la gestión del tiempo del proyecto, para definir las actividades su secuenciamiento y el tiempo, que servirá como instrumento de control en la fase de ejecución 4) planificar la gestión del recursos humanos del proyecto, para determinar los roles y responsabilidades de los involucrados que participaran en el proyecto.
De este proyecto se obtuvieron los siguientes entregables: a) un informe de resultados del análisis de la situación actual del manejo de la información en IBP Pensiones b) plan de gestión del alcance c)plan de gestión del tiempo y 4) plan de gestión de recursos humanos del proyecto.
Dentro de los grupos de interés se encuentra la gerencia de mantenimiento, gerencia comercial, departamento de TI, gerencia general y servicio al cliente.
Como fuentes de información primaria se utilizó la información suministrada por el gerente de mantenimiento de IBP Pensiones quien tiene más de diez años de experiencia y un contacto directo con el manejo y la administración de la información. Adicional se entrevistó a la desarrolladora de negocios quien adicional a su función también administra las relaciones con los clientes. El encargado de administrar y proveer la información quien labora para el departamento de mantenimiento de cartera también suministró información importante.
El método de investigación que se utilizó fue la investigación documental que determinó el manejo actual de la información en IBP Pensiones así como la investigación de campo donde se entrevisto al gerente del área de mantenimiento de cartera, gerente general, encargado del data mining y al encargado del área de mercadeo; esto con el fin de extraer los conocimientos adquiridos a través de los años en el tema.
Descarga Aquí:
http://www.uci.ac.cr/Biblioteca/Tesis/PFGMAP1127.pdf
