RESUMEN EJECUTIVO
La Plataforma de Servicios Globales de TI en la empresa Hewleet Packard, GSD por sus siglas en inglés, consolida a mas de 2.000 empleados entre agentes administrativos y servicios de soporte. El servicio que ofrece consiste en el registro, seguimiento y resolución de requisiciones y problemas técnicos relacionados con TI por medio de casos electrónicos registrados a través de llamadas, correos electrónicos, servicios web y mensajería instantanea.
Este servicio requiere un alto nivel de especialización técnica debido a la cantidad y complejidad de los servicios de respuesta ofrecidos a los clientes, razón por la cual se establece el departamento de entrenamientos técnicos de GSD como una unidad de capacitación y consulta para nivelar y estandarizar el nivel de conocimiento técnico y administrativo de los nuevos agentes para cubrir la demanda
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Sin embargo, los entrenadores técnicos no tienen ningún nivel de certificación técnica, administrativa o pedagógica por lo cual se vuelve prioritario demostrar el nivel de pericia técnica, administrativa y pedagógica que puedan ostentar los entrenadores técnicos desarrollada por medios empíricos o no certificados, como un valor agregado a los servicios ofrecidos por la empresa.
Por esta razón el presente trabajo contempló como objetivo general establecer el plan del proyecto para la gestión de un modelo de certificación de entrenadores técnicos de la unidad GSD de la empresa Hewlett Packard y como objetivos específicos desarrollar las áreas de conocimiento de administración de proyectos relacionadas con el alcance, el tiempo, el costo, los recursos y la calidad, para el plan del proyecto, realizar un análisis de modelos de mejores prácticas existentes en el departamento de entrenamientos técnicos de la unidad GSD Costa Rica para la empresa HP Ltda y definir el conjunto de herramientas de seguimiento y control para las areas del conocimiento desarrolladas en el plan del proyecto para la gestión de un modelo de certificación de entrenadores técnicos de la unidad GSD de la empresa Hewlett Packard.
El presente trabajo es documental y constituye la elaboración de un plan de proyecto basado en el grupo de procesos de planificación del proyecto según los estándares de mejores prácticas recopiladas en la Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos en su tercera edición (PMBOK 2004). Adicionalmente para el presente proyecto se consideran las estrategias del uso del criterio de experto, así como el método analítico de un cuerpo documental de fuentes primarias y secundarias como las técnicas de investigación aplicada.
Como fuentes primarias se consideraron los libros de referencia a los modelos de mejores prácticas que incluyen la Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) y la guía de estudio para los exámenes de certificación
CompTIA A+, así como otra bibliografía referente a administración de proyectos y la Guía de los fundamentos para la dirección de proyecto (PMBOK 2004).
Como fuentes secundarias se consideraron la documentación propia de la empresa la cual puede incluir datos históricos y estadísticos, así como los aportes brindados por los doctores en educación Gilberto Hernández y Alberto Delgado y otra literatura de referencia.
El propósito del trabajo fue establecer la estructura del plan del proyecto así como las herramientas necesarias para lograr la ejecución del mismo con el fin de incrementar el valor agregado aportado por la unidad de entrenamientos técnicos a la plataforma de servicios globales en TI, a través de un modelo de certificación técnica que garantice la apropiación y la capacitación de las competencias requeridas por los entrenadores técnicos de la unidad para facilitar el conocimiento a los nuevos agentes de la empresa.
Como resultados más importantes de la investigación se identificó la importancia de evaluar y certificar el conocimiento de los entrenadores técnicos a partir de varios modelos de mejores prácticas, esto con el fin de validar la capacitación ofrecida y a la vez optimizar los recursos de capacitación como un valor agregado ofrecido a los clientes de la empresa. Para establecer un modelo de certificación con validez académica se propuso el uso de la metodología identificada en el marco común europeo para evaluación de lenguas extranjeras, el cual establece una escala de valuación a partir de la identificación de varios descriptores por competencias.
Para alcanzar los objetivos propuestos por el presente plan de proyecto, se recomendó el seguimiento de los diferentes instrumentos propuestos en el mismo como una guía de trabajo. Así mismo se recomendó fortalecer los lazos entre el equipo de trabajo y los diferentes actores para lograr una mejor sinergia en el desarrollo del proyecto. Como un eje fundamental se identificó también la necesidad de establecer un perfil de competencias mínimas para el panel evaluador así como también el desarrollo de una serie de instrumentos para el análisis de riesgos, una vez conformado el modelo de governance y con la ayuda del administrador del proyecto.
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http://www.uci.ac.cr/Biblioteca/Tesis/PFGMAP1138.pdf
