RESUMEN EJECUTIVO
Durante todo el proceso de esta investigación, se recalcó la importancia que conlleva la aplicación de las herramientas claves para la buena administración de los proyectos en las organizaciones, con el fin de lograr objetivos que permitan no solo el bienestar de la misma organización, sino de los interesados y los usuarios.
Gracias a esta enseñanza es que nace este proyecto, el cual se desarrolló con el fin de promover el mejoramiento continuo de los procesos, que se realizan en la Oficina de Asuntos Estudiantiles (OAE) del Sistema de Estudios de Posgrado (SEP) de la Universidad de Costa Rica (UCR), además del mejoramiento de la relación con los usuarios directos, quienes son los estudiantes y los funcionarios de los Programas de Posgrado.
Dicho proyecto, se estableció a raíz de la observación del desarrollo de los procesos en la ejecución de las labores diarias de la OAE, así como por comentarios verbales de parte de los usuarios. El objetivo general de este proyecto, fue la evaluación de los diferentes procesos que se realizan en la OAE del SEP, para identificar y atender las oportunidades de mejora aplicables en los servicios que se brindan a los usuarios, (estudiantes y Programas de Posgrados).
Los objetivos específicos fueron: diagnosticar la situación actual de los procesos de la OAE, para determinar los puntos susceptibles de mejora en el desarrollo de los mismos; describir los procesos que se llevan a cabo en la OAE, y realizar un análisis FODA para evaluar la efectividad de los procesos actuales; proponer las acciones de mejora que se requieran derivados del análisis, para brindar un mejor servicio a los estudiantes y a los programas de posgrados; y por último establecer un plan para la implementación de la propuesta de mejora para asegurar su adecuado desarrollo.
Para la ejecución del proyecto, se utilizó el método analítico, para el caso del análisis de los procesos, la descripción y evaluación de los mismos, tomando en cuenta su composición, los documentos requeridos, el orden del proceso, el usuario y la persona responsable para dicha ejecución, en forma individual y con la descripción de la relación entre las mismas.
También se utilizó el método estadístico, con la aplicación de una encuesta a cincuenta estudiantes, escogidos al azar entre las siete áreas de los Programas de Posgrados, para la recopilación de las opiniones y los criterios del usuario principal de los procesos de la OEA; al mismo tiempo se desarrolló una encuesta a los participantes de diez Programas de Posgrados, con el fin de conocer la opinión de estos usuarios sobre las técnicas que se desarrollan en conjunto.
Por último, se llevo a cabo una entrevista con los funcionarios de la OEA, para conocer el procedimiento que ellos efectúan en conjunto con el método de observación sistemática y participativa de los procesos; gracias a esto se construyó la matriz con el desglose de los procedimientos. Esta recolección de datos con los expertos se efectuó en la OAE, la cual buscó la exposición de todos los procesos, y la descripción de cómo se desarrollan; con esto se logró establecer el plan de mejora de los procesos.
Gracias al desarrollo de las evaluaciones aplicadas a los estudiantes activos y graduados en el 2015, así como a los funcionarios de los Programas de Posgrado, se identificaron muchas de las fallas que se presentan en los diferentes procesos, como son: la falta de comunicación o capacitación a los usuarios directos, la necesidad de implementar la digitalización de los documentos o requisitos de las diferentes solicitudes, y la necesidad de hacer las solicitudes sin tener que hacerlo presencialmente. Estas evaluaciones ayudaron a documentar aquellos aspectos importantes para el mejoramiento continuo de los procesos, considerando la opinión directa de los usuarios involucrados de la OAE.
Luego, se desarrolló una investigación en la que se efectuó tanto la observación del progreso de los procesos, como también se entrevistó a los funcionarios de la OAE. Se realizó una matriz con el desglose de las descripciones de los procesos que se llevan a cabo por cada uno de los funcionarios de la OAE; se estableció el procedimiento con los involucrados directos e indirectos, el responsable de realizarlo, la descripción del proceso, y la documentación requerida, distribuidos según el orden cronológico que se lleva a cabo desde el inicio de la Maestría, Especialidad o Doctorado.
Al mismo tiempo, se desarrolló un análisis de las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de la OAE, con el fin de identificar las mejoras para cada proceso. Para finalizar con el Proyecto, se realizó una matriz estructural de las posibles mejoras por cada uno de los procesos desarrollados en la OAE, en relación con los comentarios y recomendaciones brindadas por los estudiantes graduados y activos, así como los de los funcionarios que realizaron la evaluación de los Programas de Posgrados. Lo anterior, para la evaluación según las fallas señaladas por los mismos usuarios.
Y por último, se estableció un Plan para la implementación de la propuesta de mejora, que sirvió para asegurar el desarrollo de las actividades que se realizan actualmente, no solo en la OAE, sino con los funcionarios del SEP, y los usuarios de los servicios, en el corto, mediano y largo plazo en el que se desarrollaron cronogramas de acción con las diferentes unidades de la UCR. Con base en el análisis de la estructura del proyecto, se concluyó que en la OAE deben realizar acciones que faciliten los procesos con la implementación de la digitalización de los mismos, igualmente se concluyó que hay una falta de la mejora en la información que se suministra a los mismos usuarios en los medios de comunicación que se utilizan, así como la comunicación entre las mismas oficinas de la UCR, como con los Posgrados con el SEP.
Otro aspecto importante que se concluye es que en la ejecución de este proyecto se estimó una inversión de tres millones y medio de colones, que corresponde a una inversión del tiempo laborado según el salario base de los funcionarios del SEP involucrados en el proyecto, incluyendo la Directora de Proyectos. Finalmente, se recomienda realizar una revisión de los diferentes requisitos presentados para cada proceso y la sincronización de los mismos, realizar periódicamente capacitaciones con el fin de actualizar y mejorar los procesos con los Posgrados, crear un sistema digital que facilite las solicitudes de los servicios y realizar controles de los procesos y los cambios establecidos para el mejoramiento continuo.
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