RESUMEN EJECUTIVO
Hewlett Packard (HP) es una empresa tecnológica que opera en más de 170 países de todo alrededor del mundo. Asimismo, ésta explora cómo la tecnología y los servicios pueden ayudar a las personas y empresas a afrontar sus problemas y desafíos; además a hacer realidad sus posibilidades, aspiraciones y sueños.
En Costa Rica, ésta entidad cuenta con alrededor de 7.000 empleados; tiene unidades de negocio muy variadas que van desde Ventas, Soporte Técnico, Servicio al Cliente, Servidores, Servicios Contables y Financieros, Proyectos en IT entre otros. En cuanto al departamento de Service Delivery Excellence, éste monitorea el rendimiento de cada cuenta, dando soporte en diferentes áreas para el mejoramiento continuo.
Las áreas de soporte son: Calidad (QA), Entrenamiento (Training), Gestión de Problemas (PM), Gestión de Conocimiento (KM), Cumplimiento de Horario (RTAA) y Proyecciones de horario del personal (FSS). En este momento se cuentan con algunos Catálogos de Servicios, enfocados en la instalación de equipos para servicios Informáticos y también para servicios financieros, los cuales están incluidos en el Portafolio de la empresa.
La idea de crear un Catálogo de Servicios del departamento Service Delivery Excellence (SDE) para la estandarización de los servicios de soporte ofertados a los Centros Globales de Servicio (GSD por sus siglas en inglés) surge por la necesidad de una adecuada asignación y aprovechamientos de los recursos, así como para de delimitar el soporte ofrecido.
Así pues, para HP y sus clientes es de gran valor tener en un solo documento todas las opciones de nuestras áreas de asistencia disponibles, lo cual permite gestionar en las expectativas de los clientes, además de lograr gran calidad y claridad de los servicios ofrecidos. De manera que el Catálogo de Servicios promocionará a su vez las ventajas que tiene el soporte sugerido del SDE GSD para los clientes de la empresa, pues muchas veces los éstos desconocen estas ventajas y subutilizan los recursos.
Así pues el objetivo general es crear el Catálogo de Servicios del departamento Service Delivery Excellence (SDE) para la estandarización de los servicios de soporte ofertados a los Centros Globales de Servicio (GSD) de Hewlett Packard bajo recomendaciones de ITIL ®. Los objetivos específicos consisten en: en primer lugar, compilar información sobre todas las actividades y tiempos de soporte realizados en cada cuenta por todos los equipos de SDE para conocer la situación actual del departamento; en segundo lugar, determinar un porcentaje de recurso para una asignación adecuada, con respecto a las actividades de soporte escogidas por las cuentas; en tercer lugar, definir un Catálogo de Servicios para lograr la estandarización de actividades, dentro de los equipos del departamento y por último lugar proponer un plan de implementación del Catálogo de Servicios para su utilización, de parte de todas las cuentas del SDE y otras torres de HP.
En cuanto a la metodología utilizada en el proyecto presente es de carácter analítico-sintético, basado en investigación de campo a través de entrevistas a los miembros del equipo. Luego se documenta y clasifica la información, por medio de juicio de expertos. Finalmente se define el catálogo de servicios y la metodología para su implementación.
El proyecto se desarrolló de acuerdo con el cronograma establecido, cumpliendo con los requisitos y objetivos iniciales. Se presentaron algunos cambios en la forma del Catálogo de Servicios los cuales fueron implementados de inmediato sin ningún efecto secundario en las entregas.
Como parte de las lecciones aprendidas se recopiló que se debe mantener una comunicación fluida con los involucrados, así como buscar un equilibrio entre el tiempo de entrega del producto como su excelente calidad; también que todo cambio debe ser documentado, ya sea aprobado o rechazado y realizar el comunicado necesario.
Por otro lado, dentro de las recomendaciones finales para la empresa se sugiere proveer de un director de proyectos para la torre de GSD, así también que los Managers lleven los cursos en línea que provee la empresa de administración de proyectos, e iniciar la práctica de documentar las lecciones aprendidas y resultados de los nuevos procesos que se implementen por parte de los equipos del departamento de SDE.
Algunas Recomendaciones para la UCI son: incluir dentro de la maestría de administración de proyectos cursos intermedios de MS Project, MS Access y MS Excel y separar el curso de Gestión de Costos del curso de Gestión de Alcance entre otros.
Finalmente, gracias a la creación del Catálogo de Servicios, tanto la torre de GSD como el departamento de SDE, se discriminan actividades que se deben desarrollar con los clientes de acuerdo con el porcentaje de recurso para soporte que se contrate.
Igualmente se mejora la gestión de expectativas de los clientes, así como una mayor claridad y calidad en los servicios ofrecidos. Una consecuencia positiva del uso del Catálogo es la eliminación de la sub y sobreutilización de los recursos de los equipos del departamento de SDE y por último se logra alinear este departamento con una de las mejores prácticas de la certificación de ITIL.
Descarga Aquí:
http://www.uci.ac.cr/Biblioteca/Tesis/PFGMAP1074.pdf
