RESUMEN EJECUTIVO
TRIME C.A., es una compañía que ejecuta proyectos de construcción en la industria del petróleo y gas; en los últimos años los contratos ejecutados han sido impactados por factores adversos que ocasionaron demoras en la entrega de los proyectos y sobrecostos económicos.
Durante la construcción de obras de infraestructura, TRIME C.A. ha tenido modificaciones en los diseños, errores de interpretación, retrasos, sustitución de materiales, demora en la entrega de los predios donde se construye el proyecto, cambios en la geología del suelo; entre una lista casi interminable de acontecimientos que han llevado a los proyectos a disputas, a largas negociaciones y litigios.
Estos acontecimientos mencionados que han ocasionado desequilibrios económicos de los contratos; ya no son hechos aislados, sino que se viene presentando constantemente en todos los proyectos; por esta razón se desarrolló este modelo de gestión de reclamos, que permite en primer lugar resolver las diferencias contractuales con los clientes evitando los reclamos y en caso de que no sea posible, dar el soporte necesario para manejar un litigio o arbitraje.
El objetivo general de este proyecto fue desarrollar un modelo de gestión de reclamaciones y su implementación en proyectos de construcción, para evitar reclamaciones, mitigar los efectos que producen y manejar las reclamaciones de forma rápida y eficaz. Los objetivos específicos fueron: Elaborar un diagrama de flujo del modelo de gestión de reclamaciones para determinar las acciones que se deben realizar en cada etapa del proyecto y del reclamo, realizar un gráfico de las iteraciones de la gestión de reclamaciones con los diferentes procesos de dirección de proyectos para comprender como se vinculan sus principales entradas y salidas, diseñar un proceso para la identificación de reclamos para evitarlos o resolverlos lo antes posibles en el menor tiempo y costo, elaborar un formato de descripción de reclamos para tener soporte técnico y jurídico de los trabajos que se consideren que están fuera del contrato, Desarrollar un registro de reclamos identificados para realizar seguimiento de cada uno en cuanto su estado, responsables, valoración en costo y su impacto en tiempo, describir los métodos de cuantificación de costos de los reclamos para aplicarlos adecuadamente dependiendo del tipo de reclamo identificado, describir los métodos de análisis de tiempo de los reclamos para aplicarlos adecuadamente dependiendo del tipo de reclamo identificado, proponer del proceso de resolución de reclamaciones para comprender las diferentes alternativas existentes cuando no es posible acuerdo entre las partes, incluir en el registro de lecciones aprendidas los hechos que originaron reclamaciones para identificar las causas y la responsabilidad de las variaciones del contrato y elaborar un diagrama de flujo de escalamiento de las reclamaciones para informar a la alta gerencia e interesados claves el estado de las reclamaciones dependiendo de su impacto en el costo y tiempo del contrato.
En el desarrollo de esta investigación se utilizaron los métodos analítico-sintético, inductivo-deductivo y entrevistas, primero se realizó una búsqueda bibliográfica utilizando las palabras claves identificadas en el tema de la presente tesina, luego la información recolectada se clasificó en áreas de acuerdo con el alcance y los objetivos definidos en chárter, se continuó con las entrevistas y los juicios de expertos y por último con la información generada se procedió a su selección, descomposición y agrupación para desarrollar el modelo realizado con sus procesos, diagramas y formatos.
El modelo de gestión de reclamos es un proceso sistemático que a medida que va avanzado va cumpliendo con los objetivos propuesto en este PFG, con excepción de los diagramas de flujo, que explican las relaciones del proceso de gestión de reclamos con los demás procesos de la administración de proyectos. El modelo inicia con la presentación de un diagrama de flujo que describen los pasos a seguir desde la identificación del reclamo hasta su cierre y el registro de las lecciones aprendidas.
Este PFG se logra utilizando principalmente, el capítulo diez y seis de la extensión de construcción del PMBOK, realizando una extensa búsqueda y análisis bibliográfico y aplicando la experiencia de varios años de trabajo en reclamaciones en contratos de construcción; para proponer un modelo de gestión de reclamos con una secuencia lógica y organizada que puede ser aplicada a cualquier compañía que ejecuta proyectos de construcción.
Entre las conclusiones más importante logradas se tienen:
1. El PFG elabora un modelo de gestión de reclamos, que permite determinar las acciones que se deben realizar, para gestionar de manera eficiente los reclamos durante todas sus fases en un proyecto de construcción.
2. Se revisa la relación de la gestión de reclamos con los demás procesos de la dirección de proyectos, encontrando que se tienen una relación constante con varios procesos de dirección de proyecto; se procedió a explicar cómo interactúan e integran entre sí.
3. El PFG elabora planillas y formatos incluidos en el modelo, que facilitan la implementación del mismo, se documentaron: el formato de descripción de reclamos, registro de trazabilidad de reclamos, formatos de lecciones aprendidas y diagrama de escalamiento.
4. El PFG explica los principales métodos de estimación de costos para los reclamos y en qué casos son usados comúnmente.
5. Se explica con ejemplos sencillos, las principales técnicas de análisis de tiempo en los reclamos.
Finalmente se resaltan las siguientes recomendaciones:
1. La implementación el modelo de gestión de reclamos propuesto, debe ser desde el momento de elaborar las ofertas hasta el cierre de los contratos; esta implementación debe ir acompañada de jornadas de capacitación del equipo de dirección del proyecto que se involucran en este proceso, definiendo claramente los roles y responsabilidades de cada uno.
2. Establecer indicadores de medición de desempeño, que permitan garantizar la mejora continua del proceso de gestión de reclamos, ajustando el modelo, las plantillas y/o procedimientos establecidos. 3. Ajustar los procesos y procedimientos de la gestión de tiempo, de tal forma que ayuden y soporten a la gestión de reclamos, para lograr con éxito la resolución de los reclamos, de manera oportuna y con los beneficios esperados.
4. Ajustar el sistema de gestión de costo, incluyendo procedimientos de control que permitan detectar oportunamente posibles reclamos y que faciliten cuando se requiera los costos incurridos en un determinado evento, causante de un posible reclamo.
5. Revisar el procedimiento de gestión de cambios, con el fin garantizar que su integración con la gestión de reclamos sea permanente y que retroalimente la gestión de reclamos con posibles eventos causantes de reclamos.
6. Revisar el procedimiento de control de documentos, para que la información que se requiere para soportar técnica y jurídica los reclamos se registrada correctamente, a tiempo y veraz.
Descargar aquí
http://www.uci.ac.cr/Biblioteca/Tesis/PFGMAP1841.pdf
Resumenes Ejecutivos de las nuevas tesis desarrolladas para el programa de Maestría en Administración de Proyectos en la Universidad para la Cooperación Internacional. La cual contempla todos los estandares del PMI.
