RESUMEN EJECUTIVO
Actualmente en el sector de la tecnología mundial, existe gran cantidad de empresas que prestan servicios de tecnología esto debido a la creciente demanda que ha venido en aumento año tras año. Dichas empresas se enfrentan al reto de no solo prestar los servicios de tecnología si no a que estos servicios deben ser entregados de la manera más efectiva y alineada con las necesidades y requisitos del negocio. INCTEL ABD es una empresa con 50 años de experiencia ofreciendo Soluciones BPO e ITO.
Es necesario que INCTEL ABD cuente con un sistema de gestión de servicios de tecnología basado en el modelo ITIL, el cual permitirá a la organización alcanzar sus objetivos y planes, reforzar la calidad de los servicios provistos por la organización y. satisfacer sus necesidades y los requerimientos de los clientes.
El objetivo general de este proyecto fue diseñar de un sistema de gestión de servicios de tecnología mediante el cual se preste servicios de calidad a los diferentes clientes a través de las buenas prácticas de ITIL y en el estándar ISO/IEC 20000. Los objetivos específicos fueron: determinar el grado de madurez de la organización, definir la identidad TI del área de tecnología apoyada en la sensibilización ITIL, realizar la definición de los procedimientos de mesa de servicios, definir la implementación de los procedimientos de garantía, definir e implementar los procedimientos de control, desarrollar un plan de gestión de alcance, elaborar un plan de gestión del tiempo para de tal modo que se establezcan las actividades requeridas y que sea posible realizar el debido control y seguimiento, desarrollar un plan de gestión de los costos que permita tener control sobre los recursos a destinar para el diseño del sistema de gestión de servicios de TI, diseñar un plan de gestión de recursos humanos del plan de proyecto de tal manera que se facilite su gestión y participación en cada una de las actividades, elaborar un plan de gestión de las adquisiciones de tal manera que se efectúen de la manera más apropiada y planeada y puedan ser controladas, desarrollar un plan de gestión de los interesados de tal manera que sean identificados y gestionados asegurando la participación efectiva de los mismos.
La metodología de la presente investigación es de tipo analítica ya que se buscó analizar y gestionar cada uno de sus componentes de manera separada, a su vez se utilizó el método comparativo mediante el cual se pudo establecer relación con el estándar ISO/IEC 20000. Por otra parte, se usó el método deductivo para la realización de los flujos de los diferentes procesos y la documentación de los diferentes procesos del proyecto.
Finalmente, podemos concluir que mediante la administración de proyectos es posible el diseño de un sistema de gestión de servicios de tecnología requerido para toda organización prestadora de servicios. Esto permite a las empresas que sus servicios sean entregados de la manera más efectiva y alineada con las necesidades y requisitos del negocio.
Los Sistemas de Gestión de Servicios de TI deben ser diseñados y planificados adecuados al modelo de negocio de la organización donde se va a implementar. Es necesario que este sistema debe este alineado con las buenas prácticas enmarcadas por el modelo ITIL.
xii
Resulta indispensable que una organización prestadora de servicios de tecnología tenga definida una identidad TI, por medio de la cual está representada su misión, visión, política de calidad y objetivo. Esto permite visualizar claramente a qué se dedica la empresa, cómo se proyecta, a dónde quiere llegar, cómo trabaja en sus objetivos y lineamientos de calidad, mediante los procedimientos de help desk se logró definir cómo se da respuesta oportuna ante los incidentes, requerimientos y problemas. Los procedimientos de help desk permitieron garantizar que la gestión de cambios tenga definido un método que comprende el registro, evaluación, priorización, planificación, aprobación, implementación, documentación y revisión de los mismos, Los procedimientos de help desk contemplan la satisfacción de las necesidades del cliente mediante la gestión de niveles de servicios de tal manera que se genere el ANS, se socialice, se monitoree y se lleve a cabo su respectivo control y seguimiento. Para la elaboración de un ANS, la organización requiere contar con un catálogo de servicios de cara al cliente previamente definido y aprobado internamente de tal manera que, posteriormente, sea socializado al cliente y sea este quien defina cuáles de estos servicios requiere que sean incluidos dentro del ANS. Los procedimientos de gestión de garantía contemplan dentro del sistema de gestión de servicios de TI las actividades necesarias a realizar para identificar y planificar la capacidad actual y futura de los servicios prestados respaldados por una capacidad suficiente. De acuerdo al análisis Gap de madurez efectuado teniendo en cuenta los requisitos establecidos por la norma ISO/IEC 20000, se observa un déficit de madurez ya que el nivel de cumplimiento general del estándar es del 20%. Por lo tanto, se requiere trabajar en el establecimiento de los procedimientos que permitan cumplir satisfactoriamente con los requisitos que presenta la norma.
Se recomienda al INCTEL ABD realizar la implementación de este Sistema de gestión de servicios de TI dado a que es vital para una organización de esta índole y prestigio ofrecer a sus clientes servicios de calidad y llevar procesos organizados y eficaces. Se recomienda que al momento de decidir implementar este plan y si se busca certificar el proceso de mesa de servicios en ISO 20000 se incluya el plan de riesgos y el plan de calidad. Pasado un periodo de tres meses después de implementado este plan se planteen y ejecuten auditorías internas ISO/IEC 20000. Se recomienda que la organización que requiera implementar este plan, realice previamente el análisis GAP incluyendo todos los puntos que plantea la norma ISO/IEC 20000 de tal manera que se le facilite identificar sus falencias y los principales puntos que debe abarcar en su implementación.
Descargar
http://www.uci.ac.cr/Biblioteca/Tesis/PFGMAP1930.pdf
Resumenes Ejecutivos de las nuevas tesis desarrolladas para el programa de Maestría en Administración de Proyectos en la Universidad para la Cooperación Internacional. La cual contempla todos los estandares del PMI.
